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搬家行业收保险难 出事后事故难理赔

来源:    时间:2014-10-12

      搬家时,难避磕磕碰碰。以往遇到这种情况,搬家公司最多是不收搬家费,客户也只能自认倒霉。即使客户投诉到搬家协会,或是当地消保委,也没太大的效果。究其原因,就在于搬家行业内部原先无健全的客户保障机制,也很少有一份合同来约定。
  近年来,搬家公司与客户之间的纠纷并没有减少的迹象。为了保障客户的利益,同时也为了维护自身形象,自今年1月起,苏州市搬家协会制定并实施了《苏州市搬家运输货物损毁赔偿规定》,就搬家过程中的服务细则,以及出现货物损坏时如何赔偿进行了界定。其中有一条,就是由客户按照货物价值的1%支付搬运保价费,也就是普通人所理解的“保险”费。一旦发生损坏,就能按保价金额得到赔偿。然而,这一设想并没有得到客户们的认同,大半年过去了,绝大多数客户不愿交这笔“保险费”。到底有多少人愿交这笔钱?苏州市搬家协会会长陈雷说:“我们初步统计了一下,竟然连1%都不到!”
  搬家损坏货物的事不少
  就在前不久,苏州市搬家协会接到一个投诉电话,客户王先生说是请来搬家队,结果一个不当心,搬家时把一张红木桌子碰坏了,即使能修补,估计也要好几百元。搬家协会查了查,发现王先生所请的搬家队不是他们协会的成员,没法处理,建议找当地消保委协商解决。
  搬家时不慎损坏了货物,这样的事并非个案。有时,货物损坏了,责任还难以界定。陈雷告诉记者,以前,搬家协会内有家公司帮人搬家,当天客户还验收过了,一切都好。次日,客户找上门来,说是家里的一台液晶电视机坏了,而且肯定是搬家时弄坏的。因为当事双方都没有办法证明电视机是不是搬家时弄坏的,而修电视机的费用差不多要上千元。最终,双方各退一步,搬家公司退还了搬家费,而户主自掏腰包,付了修理费。
  今年2月份发生的一件搬家纠纷,再次吸引了很多人关注的目光。当时,客户赵先生想要搬家,就通过114查询找到一家搬家公司,双方口头协商搬运费为260元。搬家那天,搬家公司的员工将家具搬下楼装上车,在到达目的地时,赵先生发现他家那张2000多元餐桌的大理石桌面断裂了。赵先生当即表示要搬家公司赔偿他的损失,但是工人只答应免去搬运费就走了。之后,当事双方几经协商,搬家公司说只能免去260元搬家费,另外赔200元现金。对此,赵先生表示,“只怪自己当时没有和搬家公司签书面协议,也没就贵重物品在运输过程中发生破损的情况签订双方责任条款,所以现在遇到问题,只好自认倒霉,以后搬家可真的要注意签合同了!”
  制定货物损毁赔偿规定
  目前,苏城很多搬家公司的营运模式为:每辆搬运车设一位驾驶员,再加三四位搬运工,按营业额对半进行分配。驾驶员收入相对多一点,搬运工平时按照搬运费提成分配。考虑到有时提成不高,公司另外给搬运工设置一个保底的工资数。也就是说,如果搬运工的工资超过了保底数,就按实际提成数来算;如果不到,则提升至保底数。最近一两年,随着“用工荒”的到来,有些搬运工都觉得收入偏低,想要走人。
  为了能留住搬运工,加薪是必不可少的。但是,这样做又带来了一个新问题。因为搬家公司在目前这种营运模式下,只能是处于“微利”状态。一旦遇到“风浪”,搬家公司的正常运作就会受到影响。也正因为赚不到钱,风险又大,“城头变换大王旗”的故事,如今在搬家行业内非常普遍。据悉,1999年发起成立苏州市搬家协会的六家公司,如今还是自己在经营的只有两家,另外的不是换人承包了,就是转让了。今年以来,搬家协会的成员单位又有三家转让了。
  一方面赚不到多少钱,遇到意外时,又很难拿出钱来赔偿;另一方面,搬家时又随时有可能损毁货物,从而给客户带来损失,也给整个行业的发展带来危害,所以改革是必须的。经过约半年的协商,苏州市搬家协会于今年1月正式出台了《苏州市搬家运输货物损毁赔偿规定》。除了对服务质量、价格、违约责任进一步明确外,《规定》还提出了一个新名词:搬运保价费,也就是普通人所理解的“保险”费。
  所谓搬保价费,是指需要保价搬运的高档(贵重)和特殊物品的费用,必须经承托双方按货物的单件或成套的货价,协商确定保价金额,以保价金额的1%作为该物件(套)的搬运保价费。《规定》还明确提出,客户的高档(贵重)和特殊物品不愿意保价搬运的,搬家公司不可强迫客户签约。高档(贵重)和特殊物品是否签约和预付保价费的,都必须在服务合同上明确记载。像前面提到的王先生,如果支持了20多元的大理石桌“保险”,完全可以得到2000多元的全额赔偿。
  当初出台这个办法时,搬家协会很是期待,希望能为成员单位,也为客户找到一个解决意外的办法。
  付“保险”费的1%都不到

  陈雷除了担任搬家协会会长,还是家家蓝星集团的董事长,他的搬家公司以服务企业为主。最近几年,已有越来越多的外资企业注意到了搬家时买“保险”的重要性,“现在,至少有九成的外资企业这么做。”陈雷介绍,外资企业搬家,有的直接向保险公司买保险,有的则是向搬家公司多支出一笔费用,明确是保险费。至于这笔费用,搬家公司是向保险公司买保险,还是放在自己口袋里,则由搬家公司自己来定。不管是哪种形式,都会在合同中明确责任。而一旦出了问题,都会按合同来办。另外,现在还有约六成的大企业,特别是一些有精密仪器的企业搬家时,也会支付一笔特别的保险费。
  在陈雷等人看来,目前企业搬家时支付“保险”费已非常普遍,大幅提高搬家费又非常困难,因此,以保价费的形式,在普通居民中推广“保险”费,不失为一个好办法。搬家公司所收的“保险”费,就像是造了一个蓄水池,用平时所收的钱支付可能出现的意外。但出乎陈雷等人意料的是,这个办法出台大半年来,竟然只有不到1%的客户同意支付“保险”费。也就是说,搬家过程中如出现意外,绝大多数客户还是会像以前那样,无法得到应有的赔偿。
  陈雷认为,出现这种情况,固然有客户们传统的心理因素,也与目前苏城混杂的搬家行业市场有关。如果这种情况不改变,就像是“温水煮蛙”,渐渐的,全行业都会受到冲击。目前,苏州搬家协会正在考察全国各地的搬家市场现状,并准备组建一个大型的搬家集团。届时,将考虑把这个“保险”费一并纳入收费中。因为是大型集团,抗风险的能力肯定更强。一旦出现意外,也肯定会有足够的能力赔偿。不过,协会内也有人担心,在现有的状况下,成立这样的大型搬家集团,企业会不会“死”得更快?对此,陈雷表示,不管怎么样,他们还是想试试。

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